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ART. 1 – PREMESSA
L’iniziativa da parte di quattro comuni della provincia di Treviso e precisamente Castello di Godego, Loria, Riese Pio X e San Zenone degli Ezzelini di costituire un Consorzio per la gestione del servizio di acquedotto per usi civili e della fognatura nera risale al 1961, Consorzio poi costituito con Decreto del Prefetto di Treviso n. 17081/IV in data 17.06.1961 che assunse la denominazione di CONSORZIO ACQUEDOTTO DELLA CASTELLANA, con sede in Castello di Godego (TV) in via Roma n. 80.
Nel 1996, secondo quanto previsto dalla Legge n. 142/1990 sulle autonomie locali, il Consorzio Acquedotto della Castellana è stato trasformato in Azienda Speciale Consorziale assumendo la nuova denominazione SERVIZI IDRICI DELLA CASTELLANA – Azienda Speciale Consorziale (S.I.C. – a.s.c.) giusta convenzione costitutiva n. 122979 in data 08/07/1996 a rogito del notaio Battista Parolin di Montebelluna, mantenendo la medesima sede.
Il 24 dicembre 2008 l’Azienda Servizi Idrici della Castellana con assemblea straordinaria rep. n. 201367 racc. n. 20730 del notaio Tassitani Luigi di Castelfranco Veneto cambia la sede spostando uffici e magazzino in Comune di Riese Pio X Via Callalta, 14/B.
Oggi il S.I.C. :
ART. 2 – LA CARTA DEI SERVIZI.
La presente Carta dei Servizi, emanata in attuazione e in conformità della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e del Decreto 29 Aprile 1999, intende stabilire e garantire i diritti degli utenti in merito alla fornitura dell’acqua riportando i principali fattori di qualità, essere non solo un formale adempimento di disposizioni di legge, ma soprattutto uno strumento per il miglioramento dei servizi con un costante e costruttivo confronto con gli utenti.
Gli “standard“ dei servizi dichiarati nella presente Carta, la continuità e la regolarità di erogazione delle forniture e la tempestività del loro ripristino (in caso di disservizio), sono da considerarsi validi in condizioni “normali“ di esercizio, ossia in condizioni che escludano situazioni straordinarie determinate da eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi o atti dell’Autorità pubblica.
La presente Carta dei Servizi potrà essere soggetta a revisioni periodiche allo scopo di tenere conto delle future esigenze degli utenti, di innovazioni legislative e tecnologiche.
ART. 3 – PRINCIPI FONDAMENTALI.
EGUAGLIANZA E IMPARZIALITA’.
Il SIC nella erogazione dei servizi gestiti, si basa sul principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione degli stessi a prescindere da sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche, improntando i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
E’ garantita la parità di trattamento degli utenti a parità di presupposti tecnici, di condizioni impiantistico – funzionali nell’ambito di aree geografiche e di categorie o fasce omogenee di fornitura.
CONTINUITA’.
Da parte di tutto il personale viene garantito l’impegno per assicurare all’utenza un servizio continuo e regolare adottando tutti i provvedimenti necessari e possibili per ridurre al minimo le interruzioni ed i tempi di ripristino, in caso di guasti o manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti, compatibilmente con i problemi tecnici che potrebbero insorgere.
PARTECIPAZIONE.
Ogni utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del S.I.C. che lo riguardano direttamente, ai sensi del D.Lgs 196/2003 e successive modificazioni ed integrazioni.
Ogni utente può presentare documentazione, avanzare proposte e suggerimenti, inoltrare reclami, con le modalità previste dal Regolamento Consorziale e dalla presente Carta.
Per gli aspetti di relazione con l’utenza, il S.I.C. assicura la identificabilità del personale dipendente e individua i responsabili delle strutture.
EFFICACIA ED EFFICIENZA.
Il S.I.C. persegue l’obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi erogati, impegnandosi ad adottare le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo, con il continuo aggiornamento del personale dipendente.
CORTESIA.
Tutto il personale del S.I.C. è impegnato a soddisfare le richieste dell’utente e a curare in modo particolare gli aspetti relativi alla cortesia nei confronti degli utenti stessi.
Il S.I.C. si impegna alla formazione ed aggiornamento del proprio personale dipendente.
CHIAREZZA E COMPRENSIBILITA’ DEI MESSAGGI.
Il S.I.C. garantisce di porre la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio, anche simbolico, utilizzato nei rapporti con gli utenti.
ART. 4 – GLI STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO.
4.1 – TEMPI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE.
I tempi di prestazioni riportate di seguito sono da considerarsi in giorni e al netto dei tempi necessari al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla predisposizione di eventuali opere edili o di altri adempimenti da parte dell’utente. Nel caso sorgano difficoltà nel rispettare le scadenze previste, l’Azienda si impegna a comunicare all’utente il nuovo termine ed il motivo del rinvio.
4.1.1- ALLACCIAMENTI.
4.1.2. – TEMPO DI PREVENTIVO.
Il preventivo verrà fatto solamente per nuovi allacciamenti o per variazioni di impianti esistenti di particolare complessità (antincendi, lavori che richiedono più sopralluoghi e/o posa di tubazioni stradali e/o permessi di terzi, ecc.). La relativa richiesta deve essere inoltrata in forma scritta all’Azienda.
Il S.I.C. previo sopralluogo, si impegna a mettere a disposizione dell’utente il relativo preventivo entro i successivi 30 (trenta) giorni di calendario, dalla data della richiesta.
Il preventivo per allacciamento fognario, completo di progetto preliminare, modalità di risposta e proseguo dell’iter della pratica fino all’esecuzione dei lavori, verrà notificato all’utente entro 30 (trenta) giorni di calendario dalla richiesta.
4.1.3 – TEMPO DI ESECUZIONE DELL’ALLACCIAMENTO COMPLETO DI UNA NUOVA UTENZA E DI SPOSTAMENTO DI IMPIANTI ESISTENTI.
Il tempo di esecuzione di un allacciamento idrico completo di una nuova utenza o spostamento di un impianto esistente è garantito dall’Azienda entro 30 (trenta) giorni di calendario decorrenti dalla data della domanda e stipula del relativo contratto di fornitura o dalla data del nulla-osta di enti terzi o privati se necessari.
4.1.4 – TEMPO PER L’ ATTIVAZIONE DELLA FORNITURA.
Il tempo per l’attivazione della fornitura consistente nella installazione del solo contatore è garantito dal S.I.C. in un tempo massimo di 5 (cinque) giorni lavorativi dalla data della domanda e stipula del relativo contratto di fornitura.
4.1.5 – TEMPO PER LA CESSAZIONE DELLA FORNITURA.
Il S.I.C. entro 5 (cinque) giorni lavorativi, dalla data della richiesta di cessazione, provvederà alla lettura finale e alla sigillatura del contatore. Nel caso in cui entro 30 giorni non vi sia subentro all’utenza, il S.I.C. procederà all’eliminazione dell’allacciamento stesso.
4.1.6 – TEMPO PER LA RIATTIVAZIONE DELLA FORNITURA IN CASO DI SUBENTRO.
Nei casi di riattivazione della fornitura per subentro, il S.I.C. si impegna a garantire il servizio entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla data della richiesta.
4.1.7 – TEMPO PER LA RIATTIVAZIONE DELLA FORNITURA SOSPESA PER MOROSITA’.
Nei casi di riattivazione della fornitura sospesa per morosità, il S.I.C. si impegna a garantire il servizio entro 2 (due) giorni lavorativi dalla comunicazione dell’avvenuto pagamento.
4.1.8 – CLAUSOLA DI VALIDITA’ PER IL RISPETTO DEI TERMINI.
I termini riportati non sono validi quando siano derogati da specifici accordi, da farsi in forma scritta, e quando si rendano necessari lavori di potenziamento o ampliamento della rete di distribuzione.
4.2 – ACCESSIBILITA’ AL SERVIZIO.
4.2.1 – ORARIO DI APERTURA AL PUBBLICO DEGLI UFFICI.
Gli Ufficio del S.I.C. sono aperti al pubblico presso la sede di Riese Pio X (TV) in via Callalta n. 14/B, tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 09.30 alle ore 12.30 ed il martedì ed il giovedì dalle ore 15.00 alle ore 17.30.
4.2.2. - RICHIESTA DI ALLACCIAMENTO E STIPULA CONTRATTI, DI DISDETTA, DI SPOSTAMENTO DI IMPIANTI ESISTENTI, DI COMUNICAZIONI DI ROTTURE.
Presso gli Uffici consorziali è possibile presentare richieste di allacciamento, di spostamento di impianti esistenti, effettuare la stipula e la disdetta dei contratti, e comunicare, anche telefonicamente, eventuali rotture ad impianti o altre comunicazioni.
Le condizioni della fornitura sono allegate al contratto e comunque sono a disposizione degli utenti presso gli Uffici consorziali.
Il personale del S.I.C. è a completa disposizione degli utenti per fornire tutte le necessarie informazioni circa le modalità di prestazioni dei servizi.
4.2.3 – PAGAMENTO DELLE FATTURE E DELLE BOLLETTE.
Gli utenti possono effettuare il pagamento delle fatture e delle bollette presso:
4.2.4 – FACILITAZIONI PER PARTICOLARI UTENTI.
Sono allo studio iniziative particolari per gli utenti portatori di handicap o con difficoltà motorie ed in generale per tutti coloro che si trovano in situazioni di disagio fisico.
4.2.5 – RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI.
Il S.I.C. garantisce l’impegno a fissare gli appuntamenti concordati con l’utente entro un termine massimo di 15 (quindici) giorni di calendario dal giorno della richiesta, tempo aumentabile su richiesta dell’utente.
4.2.6 – TEMPO DI ATTESA AGLI SPORTELLI.
Il tempo massimo di attesa allo sportello in condizioni normali di servizio, è fissato in 20 (venti) minuti.
A fronte di eccezionali afflussi della utenza, indipendenti dalla volontà del S.I.C., verrà data segnalazione preventiva della inapplicabilità dello standard. La segnalazione sarà fornita all’utente al momento dell’accesso negli Uffici consorziali.
4.2.7 – RISPOSTA ALLE RICHIESTE SCRITTE DEGLI UTENTI.
Il S.I.C. si impegna a rispondere alle richieste di informazioni pervenute per iscritto, entro 30 (trenta) giorni di calendario, decorrenti dalla data di arrivo della richiesta (fa fede la data di protocollo dell’azienda).
4.2.8 – RISPOSTA AI RECLAMI SCRITTI.
L’Azienda si impegna a rispondere ai reclami pervenuti per iscritto entro il termine massimo di 30 (trenta) giorni di calendario decorrenti dalla data di arrivo del reclamo (farà fede la data di protocollo del S.I.C.) se la risposta richiede un sopralluogo, altrimenti entro 20 (venti) giorni di calendario se non è necessario alcun sopralluogo.
Se la complessità del reclamo non consente di rispettare tali termini, l’utente viene tempestivamente informato sullo stato della pratica e sulla fissazione di un nuovo termine.
4.3 – GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE.
4.3.1 - RILEVAZIONE DEI CONSUMI.
La rilevazione dei consumi mediante lettura dei contatori viene effettuata semestralmente. Nel caso in cui non si possa eseguire la lettura dei contatori a causa dell’assenza dell’utente o per impossibilità di accedere al contatore, viene lasciata dal letturista una cartolina da riconsegnare al S.I.C. entro 5 (cinque) giorni, sulla quale l’interessato riporta la lettura del contatore. La lettura può essere comunicata anche per fax o telefonicamente.
4.3.2 -FATTURAZIONE DEI CONSUMI.
La fatturazione dei consumi viene effettuata con cadenza semestrale sulla base di tariffe vigenti al momento della fatturazione. Tali tariffe sono consultabili, telefonicamente, presso gli Uffici consorziali o nel sito internet www.acquedottotv.it
4.3.3 -RETTIFICHE DI FATTURAZIONE.
Qualora nel processo di fatturazione siano rilevati errori di lettura in eccesso o in difetto, la correzione degli stessi avverrà anche con verifiche presso il luogo di fornitura procedendo per quanto possibile all’annullamento ed alla emissione di una nuova bolletta, nei termini delle scadenze di fattura o bolletta.
4.3.4 -SITUAZIONI DI MOROSITA’
In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio. Il S.I.C. preavvisa l’utente di tale sospensione mediante diffida di pagamento da inviarsi a mezzo raccomandata. Tale preavviso non è inferiore a 20 (venti) giorni di calendario tra la data dell’invio e la data di scadenza e viene accompagnato dal duplicato della fattura o bolletta non pagata.
Il S.I.C. si impegna a ripristinare il servizio entro 2 (due) giorni lavorativi dalla comunicazione di avvenuto pagamento.
4.3.5 -VERIFICA DEL CONTATORE.
L’Utente può chiedere, utilizzando l’apposito stampato, la verifica del corretto funzionamento del contatore. Il S.I.C. garantisce la verifica del corretto funzionamento del contatore entro 15 (quindici) giorni lavorativi dalla data della richiesta dell’utente.
Se il contatore funziona correttamente, le spese di verifica sono a carico dell’utente, in caso contrario il S.I.C. provvederà alla sostituzione del contatore e alla ricostruzione dei consumi sulla base del consumo dell’anno precedente o, in mancanza di tale periodo, in base al consumo dell’ultimo anno di regolare funzionamento.
4.4 - CONTINUITA’ E REGOLARITA’ DEL SERVIZIO.
La rete di distribuzione è realizzata in modo da fornire un servizio il più possibile continuo, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio può essere imputabile solo ad eventi di forza maggiore, a guasti improvvisi o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e sicurezza del servizio. In questo caso gli utenti verranno avvisati secondo le modalità ritenute le più valide per limitare i disagi.
4.4.1 -TEMPI DI PREAVVISO E DURATA DELLE SOSPENSIONI PER INTERVENTI PROGRAMMATI.
La sospensione programmata del servizio di erogazione acqua, verrà comunicata agli utenti interessati mediante avvisi pubblici almeno 2 (due) giorni prima della sospensione, specificandone la durata. Nel caso di improvvise rotture o guasti, l’avviso di sospensione del servizio può essere comunicato anche il giorno precedente.
La durata massima della sospensione programmata del servizio di erogazione acqua è fissata in un termine massimo di 15 (quindici) ore.
Per la sospensione del servizio dovuta a rotture o guasti improvvisi, la durata massima varierà a seconda della tipologia dell’intervento necessario al ripristino del servizio.
4.4.2 -SERVIZIO DI PRONTO INTERVENTO.
Il S.I.C. ha attivato un servizio di pronto intervento e di recepimento segnalazione guasti attivo 24 ore su 24: Tel. 348.3517312. Durante il normale orario di lavoro le segnalazioni vanno fatte ai seguenti numeri telefonici 0423/468838 o 0423/468448.
4.4.3 -CRISI IDRICA DA SCARSITA’.
In caso di scarsità di acqua dovuta a fenomeni naturali o ad altre cause, comunque non dipendenti dall’attività di gestione, il S.I.C. informa l’utenza con i mezzi che di volta in volta riterrà più idonei.
Il S.I.C. predispone inoltre le misure più adeguate da adottare per coprire il periodo di crisi. Tali misure possono essere:
ART. 5 - INFORMAZIONI ALL’UTENZA.
All’atto della domanda di allacciamento e di stipula del relativo contratto di fornitura, all’utente viene consegnata una copia del “REGOLAMENTO PER IL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE ACQUA POTABILE “ ed una copia del “REGOLAMENTO DI FOGNATURA“, per le sole domande di allacciamento alla fognatura, che contengono le norme che disciplinano l’erogazione del servizio e che regolano i rapporti con gli utenti, e una copia della CARTA DEI SERVIZI. Tali documenti sono, comunque, sempre a disposizione presso gli Uffici consorziali.
Il S.I.C. garantisce all’utenza l’informazione sulle procedure e sulle iniziative aziendali che possono interessarla, nonché sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, e loro modificazioni che caratterizzano la fornitura del servizio. Ciò avverrà a mezzo di strumenti ritenuti di volta in volta più idonei e comunque scelti tra:
ART. 6 – LA TUTELA DEI DIRITTI DEGLI UTENTI.
L’utente singolo o associazioni di consumatori e di categoria, possono presentare osservazioni, opposizioni e reclami per il mancato rispetto degli standard stabiliti nella presente Carta dei Servizi.
Il diritto può essere esercitato mediante:
Al momento della presentazione del reclamo, l’utente deve fornire, oltre alle proprie generalità, tutti gli estremi in suo possesso (nome del dipendente che aveva seguito la pratica, eventuale documentazione in suo possesso, ecc.) relativamente a quanto ritiene oggetto di violazione degli standard contenuti nella presente Carta dei Servizi.
Entro il termine di 30 (trenta) giorni di calendario, giorni che decorrono dalla data di presentazione del reclamo (farà fede la data del protocollo aziendale) il S.I.C. accerta i fatti oggetto del reclamo, comunica all’utente l’esito degli accertamenti compiuti e si impegna a rimuovere le irregolarità riscontrate.
Il S.I.C., inoltre, si impegna a comunicare annualmente al Comitato, di cui alla parte III punto n. 2 della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, i rilievi degli utenti ed i risultati delle conseguenti verifiche eseguite.
ART. 7 – VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’ UTENTE.
Il S.I.C. effettua rilevazioni periodiche, per valutare il grado di soddisfazione dell’utenza e quindi migliorare i livelli di qualità del servizio erogato.
I risultati delle verifiche verranno resi noti agli utenti mediante opportune forme di comunicazione.
Il S.I.C. si impegna a trasmettere l’esito delle verifiche alle autorità competenti, come previsto alla parte III, punto 2) della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, ed a renderlo disponibile alle Associazioni dei Consumatori.
ART. 8 – RIMBORSO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI.
Il S.I.C. individua i seguenti standard specifici, tra quelli riportati al paragrafo 4:
Il mancato rispetto dei sopraccitati standard, comporta per il S.I.C. l’obbligo, a titolo di penalità, di versare all’utente una somma pari a € 30,00.
Il diritto al rimborso sarà riconosciuto su richiesta scritta dell’utente, corredata delle informazioni e documenti atti a ricostruire ed accertare il fatto oggetto del reclamo. La richiesta deve essere fatta in forma scritta ed inviata alla sede del S.I.C. entro 30 (trenta) giorni di calendario dall’avvenuta infrazione (farà fede la data di protocollo aziendale), presso l’indirizzo riportato al paragrafo 6 della presente Carta dei Servizi.
Riconosciuta la validità della richiesta, il S.I.C. rimborserà l’importo entro i successivi 60 (sessanta) giorni di calendario, mediante assegno inviato all’utente presso l’ultimo domicilio comunicato.
ART. 9 – VALIDITA’ DELLA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO.
Gli utenti verranno informati delle eventuali revisioni della Carta con gli strumenti informativi indicati al paragrafo 5 “Informazione all’utenza“.
Gli Standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del servizio sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, con esclusione delle situazioni straordinarie dovute ad eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti della Pubblica Autorità, od altri.
CONTATTI:
UFFICIO TECNICO: Tel. 0423.468448
Per domande di allacciamenti idrici e fognari, spostamenti di impianti esistenti, segnalazioni rotture, emergenze.
UFFICIO AMMINISTRATIVO – UTENZE – CONTRATTI Tel. 0423.468838
Per domande di nuovi allacciamenti, spostamenti, disdette e cambi utenze, per bollette, fatture.
PRONTO INTERVENTO: Tel. 348.3517312
SERVIZIO TELEFAX: 0423.469930
SITO: www.acquedottotv.it
e-mail: sic@acquedottotv.it
DOCUMENTI NECESSARI PER LA STIPULA DEL CONTRATTO
DI FORNITURA DI ACQUA POTABILE
PER NUOVO ALLACCIAMENTO O CAMBIO UTENZA
CONSULENZE E SUPPORTO TECNICO
APPROVATA: dal Consiglio di Amministrazione con atto n. 3/18 in data 09.03.2001.
dall’Assemblea Consorziale con atto n. 8 in data 23.10.2001
MODIFICATA: dal Consiglio di Amministrazione con atto n. 72/8 in data 29.05.2006.
dall’Assemblea Consorziale con atto n. 15/5 in data 30.06.2006.
MODIFICATA: dal Consiglio di Amministrazione con atto n. 3/14 in data 10.02.2009.